什么是优质服务？本次的业务学习给我带来一份全新的感慨，也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神，我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹，就让行动说话吧：

一、努力完善美好的教师形象

1、努力塑造良好的教师仪表形象

美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了教师这个行业，那么我们就得像个教师，就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为教师，在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给家长一种“稳”的感觉，让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行

微笑是一种人人都懂的体态语言；微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳；幼小的孩子需要我们的呵护，应多给孩子一些微笑；这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉：有这样一个人，他经营的企业将面临倒闭，当时他会是一种怎样的心情，可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在，甚至不知道这个事实的存在，直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢？原来他家门口有一棵大树，每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟，他在干吗呢？他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树，然后面带微笑进家门，他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

二、对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我

身边优秀教师的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让我叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们：教室里少不了有大声的斥责，少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句：“你怎么回事？”

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生，我们应该认识到自己肩负的重任！教师的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻教师，更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，我们应放下包袱，多向书本学习，多向老教师请教。

当然只走前人走过的路，我们只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，年轻的我们更应具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理，质量就是生命线，我们所有的努力都是为了提高我们的教学质量，就让行动说话吧，相信我们一定会全力以赴，以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。

优质课培训心得体会篇2

通过对数学课程标准的学习，我进一步领悟理念和新的总目标，充分认识到义务阶段的数学课程应突出体现基础性、普及性和发展性，使教学面向全体学生。既要加强学生的基础性学习，又要提高学生的发展性学习和创造性学习。我们教师必须更新原有的教学观念，改变原有的教学模式，不断钻研教材，学习新理念，新方法，全面了解自己的学生，切实地完成好教学任务，把自己的教学水平提高到一个新的层次，只有这样才能适应现代教学的需要。本人通过对新课程的学习下面谈一下自己的感受：

一、通过学习了解了“课程目标”的变化。

数学课程标准修改前后的第二部分课程目标都分为总目标和学段目标。总目标由原来三个方面(知识技能，过程方法、情感态度)的具体阐述变为现在的四个方面(知识技能，数学思考、解决问题、情感态度)具体阐述。《20xx版数学课程标准》在原有“双基”的基础上，进一步明确提出了“基本思想”和“基本活动经验”的要求。，即“四基”基础知识、基本技能、基本思想和基本活动经验。从“双基”到“四基”有两个理由，一是理念的体现；二是培养创新型人才的'要求。《20xx版数学课程标准》把原有“两能”转化成“四能”。在原分析问题的能力和解决问题的能力的基础上，进一步提出培养学生“发现问题的能力”和“提出问题的能力”。数学思想的感悟和经验的积累仅仅靠老师的讲解是不行的，更主要的是依赖学生亲自参与其中的数学活动，依赖于学生的独立思考，在注重结果性目标的基础上，进一步强调了更要注重过程性目标。

二、通过学习认识到在教学中教师要面向全体灵活选择教法。

新课程标准的基本理念之一是“人人都能获得良好的数学，不同的人在数学上得到不同的发展”。在教学过程中我们要面向全体学生，关注并促进每一位学生的发展，尤其是那些学习上暂时有困难的学生，同样应给予足够的重视，而非岐视，要因材施教，因势利导，通过多种途径和方法，满足他们的学习需求，发展他们的数学才能。教材中设计了不少如“思考”、“探索”、“讨论”、“观察”、等问题，教师可根据实际情况组织学生小组合作学习，在小组成员的安排上优、中、差各级知识水平学生要合理搭配，以优等生的思维方式来启迪差生，以优等生的学习热情来感染差生。在让学生独立思考时，要尽量多留一些时间，不能让优等生的回答剥夺差生的思考。对于数学成绩较好的学生，教师也可另外选择一些较灵活的问题让他们思考、探究，以扩大学生的知识面，提高数学成绩。因此教师要深入、全面地学习课程标准，理解课程标准的精神实质，掌握课程标准的思想内涵，通晓课程标准的整体要求，才能目的明确、方向集中地钻研教材，具体、准确地把握教材的重点、难点，创造性地设计教学过程，分散难点、突破疑点，从而得心应手地驾弩教材，灵活自如地选择教法。

三、通过学习意识到教学中教师要进行多元化的评价让学生体验成功。

新课标指出：“要关注学生学习的结果，也要重视他们的学习过程；要关注学生数学学习的水平，也要关注他们数学活动中所表现出来的情感与态度，帮助学生认识自我，建立信心。”这就要求我们教师对学生的评价要全面、多元，多用激励性评语。要多一些宽容，少一些指责，允许学生犯错。我们必须清楚地认识到：每个学生的基础是有差异的，学习数学的进程也会有差别，如果用同一个标准去衡量评价学生的学习，必然要制造出许多的失败者。因此，评价要因人而异，不要用“同一把尺”，要注重评价个体在原有基础上的进步，帮其树立学好数学的信心。“兴趣是最好的老师。”只要我们时时刻刻把学生放在首位，努力充实自己，让学生爱学、乐学，必定会获得教学上的进步。

学习新课标，就是为了更好的进行新课改。教学方式变了，教师在教学中的角色变了，认识这个变化，接受这个变化，适应这个变化，才能和学生一起实施教学的改革，共同实现基础改革的目标。虽然，教学方式变了，教师角色变了，教学观点变了，但是目标不能变，为了孩子一生的持续发展，我们将坚持不懈的将课改进行到底。

优质课培训心得体会篇3

从六月下旬开始，我参加了株洲市新课程通知培训。通过这些天的培训，使我深深的认识到，当今时代，不再以拥有知识量的多少来衡量一个人素质高低的唯一尺度，关键是创新能力的提高。在学校的中，培养学生的创新精神和实践能力就成为素质重要的价值取向。我觉得探究教学要利于培养学生独立思考的习惯，能激发学生的创新意识，开发学生的创新能力，全面提高学生的科学文化素质，拓宽学生获取信息的渠道，开展探究教学模式成为数学教学的必然趋势。以下是我的几点体会与想法：

一、规模、力度大。

“新课标”贯穿了发展的理念。在教学中切实地落实发展的理念，必须建立以下几种意识。知识意识：教学的“有效知识”是知识与发展的结合点。发展性教学不是提高教学知识的总量，而是提高教学的有效知识量。课程意识：新的课程计划、标准不是教学惟一的资源；增加了“选修课”“活动课”，取消了教学指导书、参考书。

学生意识：学生是学习的主人，教师是学习的组织者、引导者、合作者。一切为了学生的发展，是教学的出发点、落脚点。教学观念的变化必然导致教学全方位的变化：教学内容、方法、形式的变化，领导、教师、学生角色的变化，教师生活、工作、思维方式的变化。要主动适应这些变化必须不断学习、不断改革。

二、用全新的课程理念开创的新境界

新世纪课程改革之风，吹开了课堂教学模式革新之幕，使课堂教学模式在经历着一场前所未有的革命。而在这场革命中，教学理念无疑是最关键的。因为只有先进的教学理念才能催生先进的教学行为。

1、树立＂以人为本＂的新课程观。

为了促进学生的全面发展，丰富学生的各种素养，新课改特别强调各地要严格执行国家课程，落实地方课程，开发校本课程，并要求有条件的地方应编写具有地方和学校特色的相关教材。从某种程度上说，课程问题已成为改革的核心问题，需要我们高度重视。那么，我们所需要的课程观是什么呢？

（１）真正关注学生的主体要求与主体意识的培育，强调对学生个体生命发展的关注，更多地注重学生主体意识的培育以及对学生人格的完善。

（2）明确课程是实施培养目标的施工蓝图，是组织活动的最主要依据，教师必须把以新课程为依托的活动当成是一种创造性劳动，使教学在创造中发展，在发展中创造，演绎出无穷的生命力。

（3）思想素质方面，托新课程中的人文因素，使教学中的情意因素和过程提升到一个新的层面，以达到情感、态度和价值观的和谐可持续发展，使情感、态度和价值观成为教学内容的血肉，成为教学过程的灵魂。

２、建立＂一身多面＂的新教师观。

新课改倡导以人为本的主体，这种是发展个性，构建独立人格、倡导以问题为纽带的'，是着眼于学生学会发展、学会创造的。因此，教师不仅在观念上要不断更新，而且教师的角色也要转变。教师应由单纯的教书匠和＂传道授业解惑＂者，转变为学生＂学习活动的组织者、个性发展的辅导者和社会化进程的促进者＂，以及把思想政治教学工作作为研究对象的科研者。

（１）从师生关系看，新课改所贯穿的人本精神要求作为一种生命活动、作为师生平等交往和对话的过程，这就需要教师从传授知识的核心角色中解脱出来，尽快充当起教学活动中的共在的双主体之一的角色（另一主体是学生），发挥出教师的主体性作用，促进另一共在主体——学生的主动性、积极性、创造性的充分发挥。从这个意义上说，教师的角色应转变为组织者和引导者。

（2）从教学与研究的关系看，新课程要求教师必须是教科研者。要求教师必须充分发挥自身的智慧，在遵循规律基础上大胆“标新立异”，敢于突破教材的限制，对教材不断拓展、补充与创新，认真研究教学过程中出现的新生事物，深入探究新的教学模式，不断总结每一时期的教学经验。这一过程是教师由教书匠角色逐渐转化为教科研者角色的过程。

3、确立“交互主体”的新学习观。

新课程强调教师应该把学生的学习当成是一种创新活动，要求教师必须认真去构建创新学习观念，摒弃传统教学模式中总是强调学生必须从课本、教师那里接受现存的知识的学习观念，大力推行体现“自主、合作、探究”理念的以研究性学习为代表的创新学习方式，通过接受、探索、模仿、体验等方式的应用，使学生在民主、平等、宽松、和谐的学习氛围中满足学习需求，体验学习兴趣，发展学习个性，实现学习上的大飞跃。

三、创新教学模式的实验构建教学的新飞跃

课程改革的关键是教学的改革。按照新的教学理念和新的课程标准的要求，教学要关注学生情感、态度和价值观的发展，教法的变革，不可能一蹴而就。只有在新课改的道路上，坚持不断地实践、不断地探索、不断地创新，才能真正构建出完全符合新课改所需要的创新教学模式，推动我国事业的发展。对于创新教学模式的探索不能只讲在嘴上、写在纸上，而在行动上不落实。否则，教学就只会停留在原有的层面上，无法实现质的飞跃。新课改也会是穿新鞋走旧路，有声势没实效，最终只能陷于肤浅。

新课改涉及到诸多复杂关系，需要全方位地协调。因而，从某种程度上说，新课改是系统工程，可谓任重道远。但是，我相信，只要广大教师能够积极投入、大胆探索，各方齐心协力，新课程改革一定能够探索出自己的成功之路。

优质课培训心得体会篇4

学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：打造服务优势，创建文明行业示范窗口推进大会。会议的思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了诚信医院创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：在打个电话过去，问问他还能不能来了，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫引客回头。我国专家评论说：迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法。我想我们医院也应该叫引患回头有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》。愿与大家共勉。

优质课培训心得体会篇5

非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！

文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举

止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的`效应。

从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！

优质课培训心得体会篇6

学习了《新课程标准》使我受益匪浅，收获丰厚，感触很多。《新课程标准》强调：让每个学生学会求知、学会做事、学会生存、学会做人，培养学生的创新精神。教师务必依据新课程理念对每一堂课认真思考，精心准备，让语文课堂成为学生的乐园。《语文课程标准》有意识地把“语文素养”凸现出来。语文素养内涵十分丰富，它以语文潜力为核心，是语文潜力和语文知识、语言积累、思想情感、思维品质、审美情趣、学习方法、学习习惯的融合。将学生价值观和情感态度的培养、激发学生关注和参与社会生活的热情。培养学生具有强烈的职责感和使命感、构成乐观向上的人生态度放在首位。同时，还要培养学生感受、观察、体验、参与社会生活的潜力，培养学生的创新潜力和综合运用潜力。通过学习我进一步认识到了新课改的必要性和紧迫性。把课标学习与教材教法研究结合起来；要钻研新教材、理解和把握新教材，用好新教材；要重视教学反思。在教学实践中，我将力求打破传统封闭、单项、机械的教学模式，主要将采取了以下几点作法：

一、提高自身素质

转变传统的。在未来的课堂上，知识将有三个方面组成，教科书及教学参考书带给的知识、教师个人的知识、师生互动产生的新知识。新课程将改变教科书一统课堂的局面，教师不再只是传授知识，教师个人的知识也将被激活，师生互动产生的新知识的比重将大大增加。教师将从知识的传递者转变到学生学习的促进者、组织者。因此，就教师而言，要适应新课程教学，就务必理解继续。对新课程充分理解，诚心理解，热情投入，有效实施并根据新课程要求，不断提高自身综合素质。在新课程实施中实现自身发展，教师的发展又将构成新课程实施的条件。

二、认真学习新课标

深入领会《语文课程标准》的精神实质，切实转变观念，克服以往在语文教学中忽视学生的主体地位、忽视人文精神和科学精神的培养、过分追求学科知识系统的错误倾向，真正确立语文的新理念，通过教学任务的完成，全面提高学生的整体语文素养，注重提高学生的语文实践潜力，倡导、促进学生主动发展的学习方法，拓宽学习和运用的领域，注重联系生活、跨学科的学习和探究式学习，使学生获得现代社会所需要的终身受用的语文潜力。

三、从整体上把握实验教科书

弄清其编写意图、体系特点，弄清教科书与《课程标准》、教科书各教程之间的内在联系，弄清教科书各种修改设计的意图和着力点，比较新课程与旧教材的区别和联系，有哪些改善，教法上有那些变化，有那些独到的进步和收获，以在备课和教学活动中准确设定教学的重点，找准到达《课程标准》提出的课程目标的落脚点，有效地实施语文教学。

四、采取适宜的教学策略

把读写听说和综合实践活动落到实处；大力改善课堂教学，提倡启发式、讨论式、师生互动等新的教学模式；开发课堂学习资源和课外学习资源，沟通课堂内外，沟通平行学科，创造性地开展各种活动，增加学生语文实践的机会，让学生在实践中丰富语言积累，掌握学习方法，提高基本技能，理解熏陶感染，养成良好的学习习惯，打下扎实的语文基础；鼓励学生采用各种手段扩大阅读面，增强学生在一切场合学语文用语文的意识，参加各种课改活动，促进学生语文素养的整体提高。

五、充分运用多媒体教学辅助手段

为了在课堂上给学生带给更多的信息，创设各种教学情境，带给直观的教学材料，仅凭教师的语言和行为动作是无法完全到达效果的。多媒体教学辅助手段能够给学生以具体形象、有声有色的情境感受，还有其它手段不能代替的跨越时空的信息量，都会极大地激发学生的学习兴趣，从而使抽象教学形象具体化，使学生在体会、感悟中获取新知。

六、新课程强调学生学习的过程和学习的方式

新的语文教材将努力贯彻新课程的指导思想，在引导学生自主学习、探究式学习和合作学习方面会做出许多有益的探索，而不再像过去那样把学生看作“空的容器”，对学生灌输知识填塞容器，而是认可和尊重学生已有的知识、经验和见解，引导他们自主学习。指导他们逐步构成适合自己的学习特点的'学习策略，并能根据自己的学习需要来不断地调整学习策略。教师要引导学生主动学习，帮忙他们构成以潜力发展为目的的学习方式，鼓励学生通过体验、实践、讨论、合作和探究等方式，发展听、说、读、写的综合语言技能。要为学生留有空间和时间，使学生有机会通过联想、推理和归纳等思维活动用英语分析问题和解决问题，获得经验，增强自信，提高潜力。教学中我们还要引导和鼓励学生利用其它学习资源来完成学习任务，解决学习中的困难，帮忙学生独立指定具有个性的学习计划，并根据自我评价不断修正和调整自己的学习计划，逐步把学生塑造成为自主学习者。

七、系列配套增强了教材的选取性、拓展性、灵活性和开放性

有学生用书、教师用书、练习册、配套读物、录像带、多媒体光盘等。这些材料加强了教材的弹性，为教师灵活地使用教材带给了条件。此外，教师也要具备开发课程资源的潜力，创造性地完成教学任务。比如，利用报刊资源来扩大学生的词汇量和提高阅读潜力，利用音像资源进行听力练习和了解文化元素，利用分级读物增加输入量，培养阅读兴趣等等。但对于课外教学资源的开发利用就应是建立在认真研究课程要求，透彻分析教材，深入了解学生的需求和水平的基础上，使之与教材相辅相成，以更好地完成教学任务。

八、在教学中要建立多元化和多样性的评价体系

在新课标中明确提出在教学中要建立多元化和多样性的评价体系，鼓励学生、同伴、教师以及家长共同关注和参与评价实现评价主体的多元化。构成性评价是教学过程的重要组成部分。新课程标准提倡构成性评价与终结性评价相结合，既关注结果，又关注过程，以构成性评价为主；定性评价与定量评价相结合，以定性评价为主；他评与自评相结合，以自评为主；综合性评价和单项评价相结合，以综合评价为主。

在实践工作中，应不断总结反思，经常撰写教学日记、教学案例、随笔、教学心得等；并和同事们互相交流互相学习，探讨，总结经验，推广，魏书生的教学法就是一个生动的例子。时代赋予我们的是机遇、是挑战。我们要不断学习，进取，努力把课改工作做得更好，使课堂教学呈现出民主、和谐、师生互动、生动活泼的新面貌。新课标要求全面提高学生的语文素养，要求学生扩大知识面，要求课堂教学中师生互动等，我将根据新的语文潜力实践系统，致力于学生语文综合素质的提高，促进语文课程的呈现方式和学生学习方式的转变，确立学生在学习中的主体地位，努力给学生创造一个有利于素质的空间。

优质课培训心得体会篇7

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面xx。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的`理解和信任。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营指标结合起来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

优质课培训心得体会篇8

为期二天的拓展训练结束了，但内心的激动却久久不能平息。回顾在训练中受的挑战和磨练，感受颇深。这次训练，是一次身心的大洗礼，是进一步推动我全力以赴作好各项工作的动力。它不仅仅是一种简单的训练，而是一种文化、一种精神、一种理念;同时也是一种思维、一种考验、一种气概。

在训练场上，我们忘记了年龄，忘记了工作的身份，忘记了生活的环境，我们抛开一切，全身心的投入到训练中。我们小队的名字叫“aa”，“aa，aa，aa”是我们的队呼，怀着不服输气概的我们在队长的带领下，在教练的指导下拉开了极具挑战的训练。整个训练主要包括六大项目：目标市场，盲阵，飞鸽传书，高空断桥，信任背摔，翻越“毕业墙”。每个项目都有不一样的体验，每每遇到困难和挑战，大家始终不离不弃，最终我们团队的每一名成员都顺利地通过了层层考验。

拓展训练的第一个项目“目标市场”，是从地面上依序拾取写有1-24数字的卡片，这些卡片是用a4纸按照一定的方式排成了一个中心为空的正方形，一次只能两只手出现在正方形上方，卡片开始是摆在我们看不到的一个位置。共分两个小组，限时40分，每个小队两次行动机会。开始时我们在并不清楚卡片具体情况的前提下，一直在讨论要怎么拿卡片，怎么拿才不会违反规则，完全靠各自的主观猜测，讨论耗时近20分钟。直到小队第一次进入观看之后才发现从一开始我们工作重心就错了，重心应该放在这24个数字是用什么方法表示的。直到游戏结束，两小队都未完成。也就是说开始我们就没弄明白目标是什么，就开始盲目地行动了(制订怎么拿卡片的计划)，换句话说我们没有先去实地调察一次，就去探讨方法。另外如果两个小队从一开始就共同作战，先牺牲一次、二次或者三次机会进去实地调察(记录数字表示方法)，总该能有一队能够完成任务。结果两小队第一次根本没有交流合作，白白浪费各自一次机会，第三次时另一队--b队作了牺牲，但出来后还是没能把卡片上数字记完全，这又反映出一个团队如果没有大量的知识储备或者专业技术人才作支撑，也很难有一个好的结果。最后教练员评议：市场调察为先，团队作战为上，知识提升为本，每日精进为赢，可谓句句点到实处!

第一天的下午第二个项目盲阵，之前曾经接触过这个项目，这次给我印象较为深刻的一方面的就是：作为团队的一个领导者，你必须让全员都知道我们共同的目标，让大家都参于进来，劲儿往一处使，增强团队凝聚力。为了达成某个目标，4步走：谋，贵众，积思广议;虑，贵详，防患得未然;断，贵独，决策果断;行，贵力，执行力。还有交流方面，提建议，化否定进入为肯定进入，先给予肯定评价再否定，使人容易接受，更容易交流。

第一天下午还有个项目，飞鸽传书，主要觉得人的思维模式的转变能得到很多方法，这些方法都能达到目的。社会信息量越来越大，规则也越来越多，看似事情越来越难做，但我们能否将方法细分，找出相似或者更高一筹的都能够去解决问题。方法是死的，人是活的!

第二天上午高空断桥，8.5米高的断桥，下面看上去桥间间距很大，本来胆子也不小，看到桥上有同事犹豫不决，心里面也有些许胆怯了，但听到同事们高喊“加油!你能行的!”，“嗖”的一下桥上的同事就过去了，不禁心里给自个儿鼓劲儿：我一定行!自己要上去了，爬的过程中没感觉到什么，因为眼是往上看的。可是到了上面，张开双臂，手里突然没有依靠，脑袋有点空白，感觉到桥在微微地颤，但听到呐喊声，我需要勇气，一跃，过去了。人是由信念来支撑的，团队给了我力量!

接着是信任背摔，我相信我们小队，我相信他们能接着我，我相信我能完成任务。随后教练员也帮我们分析了下，信任是建立在一定的基础之上的，如：人格信任，之间熟悉、认识;有能力;有专业水评等。当然还有个人对情绪的掌控能力，当我在2米平台上高喊：同志们，你们准备好了么?听到下面同事们高声回应：我们准备好了。不假思索，果断倒下。想要控制好别人的情绪，就先要控制好自己的情绪。

最后一个项目是集体翻越“毕业墙”，要求集体翻越一堵高4.5米且垂直的墙，不能运用任何工具，所有的人都要爬上毕业墙，才能最后毕业。全队61个人团结一心，互相帮助，目标一致，勇于奉献自己。我被团队体现出来的集体荣誉感和精诚合作的精神所感动。当我看到大家搭起人梯做好支撑，让队友们踩着自己的身体翻越障碍时，当我听到项目完成后我们发自内心的欢呼时，我为能身处这样的团队而骄傲，一种强烈的集体归属感深深影响着我。换一个角度考虑，一项工作任务的完成，如果没有众人的支持配合，鼎力相助，也许自己根本无法完成。鲜花和掌声的背后是集体智慧的结晶，是众人的臂膀和齐心协力完成任务的决心。团队精神，不仅是我们工作中必须发扬和应用的精神，也是一个单位发展壮大的根本。

通过这次拓展训练，感触良多，尚需在今后的工作中去更加深刻地体会。拓展训练不仅拓展了我们的体能和智力，更重要的是它改变了我们的某些思维模式和理念，激发了我们早已沉睡的一些潜能。它把深奥的理论溶入一个个看似简单的活动中，让我们自己去思考，自己去领悟，自己去提炼。

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