为了了解社区养老对象的基本情况，社区开展了老年人状况和需求的摸底调查工作，社区从收入状况、现居住状况、养老意愿、身体状况、养老方式等方面着手展开调查。据统计，社区60周岁以上老人共431人，其中60-69周岁之间的老人共187人，70-79周岁之间的老人共145人，80周岁以上的老人共99人，享受低保的老人有16人，残疾老人3人，空巢老人及独居老人34人。对于开展居家养老服务持赞成态度的占老年人总数比例的85%。

2、建立健全各项制度和服务体系

宝南街社区成立了专门的居家养老服务站，由社区主任吴艳任站长，副主任吕文、副书记解明凤任副站长，王丽慧任专干，下设成员9人的组织机构，其中解明凤和王丽慧为专职助老服务员，并做到佩证上岗、各司其职。在制度层面上，确立了服务站工作流程、服务原则、服务方式、服务公约，明确了服务对象、服务职责和服务内容，建立健全了《孤寡老人救助和监护制度》、《居家养老档案管理制度》，形成了一套完整的制度体系。

3、广泛开展服务，充实活动内涵社区先后成立了三支服务队。

（1）志愿者服务队。为身边的困难老人提供力所能及的帮助；社区先后成立了社区志愿者队伍、老年志愿者队伍、巾帼志愿者队伍，青少年志愿者队伍、“爱心话聊”志愿者、党员志愿者开展结对帮扶服务。志愿者不定期到被服务的老人家里，为她（他）们进行生活料理、精神慰籍、法律咨询、康复理疗等服务。及时掌握他们的需求，解决他们在生活、就医、心理等方面存在的问题，为他们提供力所能及的帮助。

（2）老年人健身文娱活动服务队。为丰富老年人的文化生活，社区还专门开设了“图书室和老年活动室”，为老年人提供棋牌、娱乐、看书看报等活动场地，并免费开放。社区组建了老年腰鼓队、器乐队、合唱队和健身队，为其提供排练场地和业务指导，让老年人在锻炼身体的同时做到老有所乐。

（3）建立了医疗保健服务队。为保障老年人的身体健康，由浏正街卫生服务中心医务工作者组成医疗保健服务队，利用医院的优势，为60岁以上的老年人建立了健康档案，定期对老年人进行量血压、健康咨询等免费义诊。

二、加大宣传、充分利用各种渠道，形成了“老有所学、老有所乐、老有所养”的新局面。

1、老有所学为体现“老有所学”的宗旨，提升老年人的生活品味，丰富其精神生活，宝南街社区今年始终将老年人教育工作放在首要位置，开展一系列工作：

一是针对老年人空巢现象和孤独心理，先后组织志愿者对社区老年人进行爱心话聊、心理疏导等活动；

二是组织对贴近老年人生活，与老年人生活密切相关的生活知识的培训，进行医疗保健、健身、法制宣传、消防安全等内容的培训。

三是借助社区大学这一平台，与电大顺星桥分校加强联系，组织老年人参加计算机、书法、剪纸、投资理财、烹饪、糕点制作、养花、插花艺术、书法、合唱、绘画各种培训活动。以上活动既保证了师资质量，加之宣传组织得力，老年人参与热情很高，反响很好。

2、老有所乐

为丰富老年人的业余生活，做到“老有所乐”，提高其生活质量，社区从提高其文化生活入手，开展了一系列工作：

一是成立社区健身队、合唱队、管乐队、舞蹈队，建立健全队伍的章程，培训各队教练和队长，并免费提供训练场地，大力支持社区老年人进行相应文体活动。

二是免费开放图书阅览室、健身活动室、科普活动中心供其使用，并设专人进行管理，对现有12套健身器材进行维护，同时新增科普类书籍200余册，老年人心理辅导、日常保健、其它老年人读物300余册供其免费借阅。

三是开展丰富多彩的文体活动，如：

1月14日在宝南街71号宿舍放映电影《花木兰》；2月26日在中天广场国际公寓前坪举办“虎年欢乐庆元宵活动”；

4月16日在芙蓉广场举办了以“阳光廉正文化。绿色亚博亚运”的广场文娱活动；

5月25日在芙蓉广场举办了“牵手邻里，共创低碳生活”为主题的广场月月演活动；

5月30日组织53名老年朋友去贺龙体育馆进行免费体检；7月16日组织老年朋友去农家乐游玩。

每次活动都尽量安排老年人参与或是组织他们观看，最大限度的丰富他们的老年生活。

3、老有所养

（一）政府买单为主

自芙蓉区推出居家养老服务以来，我社区与万众和家政服务公司签订协议，采取以“政府买单，万众和提供服务”的居家养老工作模式。我社区去年有8位老人享受此福利，今年又新增5人，社区充分利用这一平台加强与万众和的联系，解决老人的实际问题，建立被服务人员台帐，并定期对老人就服务态度、服务质量进行回访，做好服务质量评估、反馈工作及相关工作记录。

（二）建立社区服务网点为扩充居家养老服务内容，充分利用社区现有资源，结合社区老人实际需求，积极开辟社区白托服务和便民利民服务，社区与辖区门店签订社区服务网点协议书，就近为社区老人提供免费或优惠的服务，内容涉及家政、法律援助、义诊、就医、送餐、配送日用百货、送水、送气、理发、照相、和洗烫，基本包涵老年人生活的各个方面。

（三）社区救助为补充

社区通过对老年人状况进行模底，了解到三无老人、特困老人、空巢老人、残疾老人的情况后，结合民政工作，帮助符合条件的老年人申请低保救助、医疗救助等社区救助，并在节假日对他们进行各种形式的慰问活动，发放救济金和救助物质，帮助他们解决一定的生活困难。

（三）社会参与为点??

社区通过成立各种志愿者队伍，开展各种志愿者活动，不定期地陪护老年人看病、帮他们买菜、打扫卫生、清理家务、做饭、理发、义诊、爱心话聊等公益活动，并充分利用社区社会资源，在辖区单位和楼栋中发动广泛宣传，号召爱心单位和爱心人士对其捐款捐物，从生活上和心理上帮助他们。

今年社区非常重视老年人工作，想老人之所想，急老人之所急，以“老吾老以及人之老”为宗旨为老年人提供全方面的服务，使原本生活困难、缺乏自理能力、无人照顾的老人享受到党和政府的关怀和温暖，给他们在垂老之年感觉到如沐春风。社区在居家养老工作方面已经取得了一定的成绩，累计了一定的经验，但还存在一定的不足，如老年人各种档案的建立、服务过程的精细化管理制度还不够健全，居家养老服务对象的覆盖面还不够，保障和救济的力度尚需进一步提升。老年人的智力、经验等资源还可以进一步开发，发挥他们的余热为社区的发展出力。这将成为今年宝南街社区工作改革和发展的重点和方向。

服务工作年度工作总结篇2

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在好乐星就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮

业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。

之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在好乐星感受到不一般的快乐!

服务工作年度工作总结篇3

客服是个大话题。一方面有失偏颇，但太笼统，不能面面俱到，难以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入选讨论。

我首先要说的是团队的组建。一个公司的客服部门是从零开始成长起来的。应该如何形成？我觉得第一步应该先建立制度，这是组建团队的基础。具体制度需要根据公司情况和客户而定。基本系统应包括：

客户服务部管理系统投诉管理系统绩效考核体系处理问题的过程在制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点，也要同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都有一些性格特质。所以在选择的时候，通过谈话、问卷等沟通方式，基本可以知道一个人是否适合做客服工作，谈话是途径，因为客服工作是直接沟通的'过程，面对面的谈话可以更好的识别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，可以考虑心态积极、沟通能力好的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极向上，善于接纳，可塑性强，但也有一些缺点，比如心态容易错，工作经验不够等等。

在团队组建的同时，要特别注意分工明确。在一个流程的基础上，找出谁接受，怎么处理，谁反馈，谁跟进，谁记录等等。

团队需要定期培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新的业务知识，可以通过邮件和定期会议来实现。原理简单有效。

其次，我们谈谈客户期望的管理。在软件行业，由于客户习惯、业务变化等各种原因而要求变更的情况比较常见。客户什么都答应是不可能的，拒绝客户又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的原则是信誉，即承诺给客户的事情一定要按时完成。没有可信度，没有其他技能。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”。如果一件事情预计需要一个小时才能完成，你要告诉客户需要一个半小时或者两个小时，因为很难保证实际情况是否会超出预期，提前发货的效果要比延迟发货好得多。当客户的需求无法满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你平时口碑不错，解释得当，十有八九客户会理解。

还有一个客服人员绩效考核的问题。良好的绩效考核体系是保持客服人员积极性的重要因素。个人认为可以从以下几个方面来考虑：客户满意度、出勤情况、满负荷、按时完成工作、团队协作精神、岗位纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、月度工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核。

服务工作年度工作总结篇4

年底了，又一年过去了，不知不觉已经到了我实习结束的日子，这段时间很开心，做着自己想做的事。在这里除了在知识上多了几分见解，在思想上也不限制于在学校范围了。以下是我实习期间的总结：

在朋友的介绍下我来到了xxxx，得到要来北京学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。

服务工作年度工作总结篇5

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

客房是酒店最主要的商品，酒店的主营收入来自客房，客房卫生的好坏关系到整个酒店的发展。在20xx年我们的客房管理比较混乱。卫生做的不是很好，客人意见比较多。

1、房间卫生有待进一步提高。

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现局部较脏，且未及时处理等情况。

针对目前客房存在的问题，明年的工作计划分为以下几点：

1、配合各部门完成部门各项经营指标，做好的酒店评星工作与日常管理工作。加强本部门与前厅部、客户部、工程部的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，对部门进行有效整改，将客房出租率逐步提高，完成酒店下达的经营指标。

2、规范服务用语，提高对客服务的专业性。

针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范，作为我们对客交流的语言指南，同时也作为我们培训的教材。

3、加大培训力度和培训方式，提升服务质量。

通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、落实工作，建立健全部门例会制度。

为保证客房产品质量的稳定性，部门根据工作要求设立了晨会制度，对当日的工作在晨会上进行布置和要求，加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

5、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

6、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

7、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

8、加强和加大客房地毯、地板的维护保养工作。

以上是本人对部门明年的工作计划，在明年的工作中将结合实际情况进行改进。我坚信在酒店领导的带领下，我部全体员工会共同努力，将客房工作更上一层楼。

服务工作年度工作总结篇6

务中心的指导下，围绕区委、区政府中心工作，进一步完善政务服务中心建设，深化规范化服务型政府建设，提高行政效能，优化投资环境，为“四区”建设服好务。现将区政务服务中心20xx年度工作总结报告如下：

一、全面完成“两集中、两到位”工作

一是完成部门行政审批(服务)职能向一个科室集中。全区21个有行政审批职能的部门全部设立行政审批科，由行政审批科代表本部门集中办理法定的行政审批事项，全面完成部门审批权向一个内设科室集中。其中行政审批科单设的部门3个，挂靠其它科室的部门18个。二是完成行政审批科成建制向政务服务中心集中。

锦江区根据各部门设立行政审批科的情况，3个单设行政审批科的和4个审批业务量较大的，审批科成建制进驻区政务服务中心，在政务服务中心设立8个后台办公室，后台办公人员23人;增挂牌子的也保证有足够的力量和专业骨干进驻区政务服务中心，全面完成各审批职能部门的行政审批科全部集中到政务服务中心工作，政务服务中心共有25个职能部门进驻，设立了43个服务窗口。三是完成各职能部门将行政审批权向办事窗口授权到位。全区504项行政审批事项及政务服务事项有494项集中在政务服务中心(分中心)办理，集中率达98%。各部门在办事窗口设立首席代表，将行政审批权限充分授权给窗口首席代表，并于今年年初签订书面授权书，全面实现行政审批权向政务服务中心窗口授权到位。四是确保行政审批事项在政务服务中心办理到位。实行“一个窗口”受理、“一个窗口”办结的“一条龙”服务，杜绝办事群众“多头跑”、“来回跑”的现象。今年1-10月，区政务服务中心(分中心)共办理行政审批事项及政务服务事项316994件，其中现场办结298702件，现场办结率为94.23%。

二、全面推进政务服务中心标准化建设工作

锦江区以创建一流政务服务中心的目标，采取切实有力的措施推进政务服务中心标准化建设。一是锦江区政务服务中心面积2550㎡，大厅宽敞、明亮、整洁，服务窗口办事指南、办公电脑等办公物品整齐统一，摆放有序;服务大厅窗口分布、楼层分布等指示牌清晰准确，配套服务设施设置合理，齐备，中心积极营造规范、舒适的办公环境，使群众到中心办事一目了然，方便办事。二是调整窗口布局。结合推进并联审批要求，将企业登记类的办事项目所涉部门分区域相对集中，便于服务对象咨询和审批内部流转，促进服务效率提高。三是中心严格规范各窗口的收费，统一由入驻中心的银行收取，向社会公布服务事项的收费标准及收费依据等，有效杜绝了行政审批乱收费和“搭车”收费等不规范行为，避免发生窗口乱收费的现象。

三、深化并联审批，减免新办企业注册登记费

锦江区深化并联审批，按照“统一受理、抄告相关、并联审批、限时办结、集中回复”的要求，积极推进新办企业注册并联审批，并于今年3月20日起，免收新办企业注册登记相关费用，包括企业注册登记费、营业执照副本工本费、税务登记证工本费、组织机构代码证工本费。受理新办企业注册申请后，区政务服务中心并联审批窗口督促工商、税务、质监实施并联审批，于2个工作日内办结相关证照，核定相关费用。申请企业取件时，并联审批窗口将“三证”(工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证)一并发放给企业，企业无需交纳注册登记相关费用。截至10月底，并联审批窗口共办理注册新办企业873户，共计减免企业注册登记费73万余元。

四、进一步规范政府投资工程建设项目招投标工作

为切实加强我区政府投资工程建设项目招投标(比选)活动的监督，进一步规范招投标(比选)行为，锦江区下发了《贯彻的实施意见》(锦监发〔20xx〕35号)，要求自20xx年1月1日起，我区所有国家投资工程建设项目的招标投标或比选活动，必须进入成都市建设工程项目交易服务中心进行。五、严格使用统一的行政审批业务办理和电子监察系统

按照电子监察系统建设的要求，锦江区推行使用省、市统一的行政审批业务办理和电子监察系统。一是按照统一确定的原则、分类、标准和名称，组织开展行政审批及政务服务事项清理。二是对清理保留的504项行政审批(服务)事项，积极做好行政审批(服务)事项的规范工作，完善行政审批(服务)事项基础数据，包括：项目名称、设定依据、审批条件、数量、审批程序、审批时限、收费依据和标准、申请材料等22个要素，完成行政审批(服务)事项流程、办理环节的规范和优化工作，并纳入政务服务中心集中办理，实现省、市、区政务服务中心行政审批项目名称和标准统一。三是严格使用省、市统一的行政审批业务办理系统，做到超前防范、动态监管和硬性约束相结合，促进窗口单位及工作人员按法定程序办事，有效规范行政审批行为，推进依法行政。自市级行政审批业务办理系统运行至今，无一件因窗口办理超时而产生的超时件。

锦江区政务服务中心本着切实方便群众，完善电子政务建设的目的，建立了政务服务网站，为办事群众提供网上在线咨询、相关表格下载，即时将当天各窗口接办件数量和各审批事项的办理情况在网上进行滚动公示，做到办事事项、办事流程、事项办理过程、办理结果一目了然。

六、加强窗口队伍建设

一是为确保政务服务质量，提升政务服务形象，对进入中心窗口的工作人员严格把关，锦江区建立“政务服务窗口”工作人员的准入和退出机制。选派职能部门素质高、业务精、能力强的同志到“政务服务窗口”工作。二是积极组织窗口工作人员开展形式多样的培训和宣传教育，诸如：审批应用系统使用培训、普通话培训、服务礼仪培训等，牢固树立“以民为本、以客为尊”的政务服务理念，提高窗口工作人员的业务能力、服务水平，以提升政务服务窗口整体服务质量。三是实施月度优质服务窗口和年度优秀窗口的评选，树立典型，充分调动窗口工作人员的积极性和主动性。四是中心设立了监察投诉台、投诉举报箱等投诉设施，公开行政效能及投资软环境投诉电话，畅通政务服务投诉渠道，在服务第一线直接听取办事群众的意见，及时发现问题、化解纠纷、解决矛盾。今年，没有发生一起新闻媒体的负面报道，也没有发生一起因明察暗访而引起的`通报。

七、创新推进街道便民服务中心和社区代办点标准化建设

锦江区把街道便民服务中心和社区代办点规范化建设工作与街道管理体制改革和创新社区治理机制相结合，构建覆盖全区、城乡均衡的公共服务网络。按照社区服务“网格化”的原则，结合街道、社区的地域和人口特点，在全区16个街道办事处采取“一站一居”或“一站多居”方式，建立了28个“公共服务站”，设立统一规范的服务窗口，作为街道办事处和社区向居民群众提供公共服务的窗口和平台。并通过统一的笔试和综合考核，建立了一只具备较高素质的300余人的社区公共服务站专职工作人员队伍，为提高基层公共服务水平提供了人才保障。

二是推进“民生类”审批服务事项进社区。我区对社区居民生活息息相关的“民生类”审批和服务事项进行了梳理，明确了公共服务站应承担的审批和服务事项。目前，公共服务站共承担了与社区居民日常生活相关的城乡最低生活保障待遇审批、《再就业优惠证》办理、再生育审批、《一孩生育服务证》办理等14个部门的6大类，49项“民生类”审批服务事项。

三是简化办事程序，优化办事流程。对审批权限在区一级的“民生类”审批和服务事项，区政府有关职能部门充分授权给“公共服务站”办理，并在全区范围内启用了街道办事处“审批专用章”。对暂不能委托授权的审批服务事项(或审批权在省、市)，将原来的“社区→街道办事处→区级职能部门”三级工作流程优化缩减为“公共服务站→区级职能部门”二级工作流程，进一步缩短了办理时间。另外，公共服务站进一步改进服务方式，严格落实“上门服务”、“全程代办”，“主动服务”等工作要求，变群众跑路为工作人员主动上门，为群众提供“一站式”、“全方位”的政务服务。

服务工作年度工作总结篇7

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

二、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

三、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

四、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度，三净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等，三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;二查制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

五、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的.关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

六、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

七、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

几天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

服务工作年度工作总结篇8

办税服务厅是税务部门的内设机构，是税务部门对外服务的窗口。 “在执法中服务，在服务中执法，正确处理征纳双方的关系，努力实现征纳双方的和谐”是办税服务厅的宗旨。现就如何做好办税服务厅的服务工作谈几点看法：

一、执法服务并重，实现征纳和谐。

执法并不是单纯这了执法，执法本身就是为人民服务。正确处理征纳双方的关系是做好服务的前提。

(一)、强化执法公开，营造透明环境。办税服务厅第一要建立长效的税法宣传和税务执法公开机制，将与纳税人有关的发票审批、定额核定、征收方式鉴定、行政处罚、减免税等税收政策及执法程序公开，提高税务执法的透明度。

(二)、明确权力义务，营造公平环境。认真履行税收法律、法规规定的纳税义务，及时足额缴纳应纳的各项税款是纳税人的法定义务；同时纳税人也享有税收保障权、利益保障权、隐私权、减免税请求权等不可剥夺的合法权利。税务机关第一在强调纳税人义务和责任的同时，应更加注重对纳税人合法权益的保护。对税务人员不依法办事、肆意刁难纳税人的要严格执行责任追究；对因税务机关或税务人员的违法行为给纳税人的合法权益造成损害的，应确实保障纳税人享有提起复议、诉讼和申请国家赔偿的权利。

(三)、提倡优质服务，营造和谐环境。和谐融洽第一的税收执法环境需要征纳双方共同营造，税务机关发挥着主导作用。在实际工作中，我们要坚持严格执法与优质服务并重，不断探寻二者的最佳结合点。在执法上，要遵循行政“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，让纳税人时时处处感受和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，融洽税收征纳关系。

二、建立监督机制，增强责任意识。

(一)实现诚信执法承诺。为倡导诚信服务，办税厅应第一充分发挥电子显示屏、告示栏等作用，为纳税人提供政务公开查询服务；在窗口明示处罚依据、标准；设置值班窗口，为纳税人排疑解难。

(二)推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，要第一采取纳税人满意度调查、聘请行风监督员等方式，收集纳税人反馈的信息，并通过分析制定出相应的改进措施，最大限度满足纳税人的需求。

三、加速信息建设，拓展服务渠道。

(一)、继续执行和完善申报征收“一窗式”。对增值税申报实行 “一窗式”管理，将纳税人的抄税、认证和申报业务集中到一个窗口办理，并缩短办税时间，提高办事效率，极大地方便纳税人。

(二)、逐步实现金税工 xxx程报税、专用发票认证第一网络化。使纳税人足不出户完成以上工作，减轻纳税人的负担。

(三)、实现第一申报方式多元化。建立以网上申报、电话申报系统为主体的多元化申报新格局。为纳税人提供多种申报渠道，有效地缓解办税大厅的压力。

(四)、实现税银联网，减少现金流通，减轻征纳双方的工作量。

四、更新服务理念推行多种服务

怎样最大限度方便纳税人办事，是办税服务厅应当着重思考的问题。

(一)积极推行“零距离服务”。淡化角色差异，把纳税人视为“客户”，创造宽松和谐的纳税环境；

(二)积极推行“透明服务”。畅通税法公告渠道，让纳税人尽快知晓和领会税收政策法规；

(三)积极推行“真情服务”。建立与纳税人之第一间的绿色信息通道，及时倾听纳税人的意见；

(四)积极推行“人文服务”。把人文服务作为国税文化建设的重要内容，让纳税人深切感受到国税文化的感染力、亲和力。做到让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感；

(五)积极推行“弹性服务”。在征收高峰期，各个窗口通力合作，优势互补，每个窗口既是专业的又是综合的，既使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办理完毕，窗口人员依然按部就班，认真受理；

(六)积极推行“灵活服务”。在实际工作中，经常会遇到停电或网络不通等情况，纳税人需要领购普通发票，只要手续齐全，窗口人员先行受理，手工发售，等故障排除后再输入系统。最大限度地方便纳税人。

(七)积极推行“预约服务”。如在节假日纳税人有特殊情况，可拨打纳税服务电话，预约办理发票认证、纳税申报等业务。

(八)积极推行“延时服务”。如果纳税人在正常办公时间尚有未办完涉税事宜的，窗口工作人员将在办完所有涉税工作后再下班。

(九)积极推行“提醒服务”。在征期末通过口头或电话等方式及时提醒未进行纳税申报的纳税人申报缴税，避免纳税人不必要的滞纳金损失。

五、加强业务培训，提高人员素质

办税服务厅是一个综合机构，也是国税系统展示形象的一个窗口，对办税厅工作人员素质的要求越来越高，因此需要配置集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。同时一方面要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识，另一方面要加强办税厅员工业务培训，提高其税收业务技能和计算机操作水平，适应当前工作需要，提高办事效率。

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